La réussite d'un site e-commerce ne dépend pas uniquement de la qualité des produits qu'on y trouve. L'acheteur considère de nombreux paramètres pour choisir quel site il va visiter et éventuellement où il va effectuer son emplette. Cette psychologie du consommateur sur le net peut être illustrée par 65 statistiques.
L'internaute décide d'aller sur un site e-commerce pour des raisons particulières que les analystes de la psychologie du consommateur ont pu définir à travers 65 statistiques. Tout a été passé en crible pour décortiquer le profil du parfait consommateur e-commerce. Celui-ci tient compte à la fois de l'ergonomie, du design, de la facilité d'utilisation ainsi que des avis des autres consommateurs.
Design et facilité d'utilisation comme critères principaux
L'aspect visuel est considéré comme le principal critère dans le choix du consommateur à acheter sur un site e-commerçant. Selon les statistiques, 93% des consommateurs considèrent que le design est l'élément clé de la décision d'achat. Une grande partie des internautes (42%) se basent uniquement sur l'aspect du site pour se faire des opinions sur la qualité des articles et des services qu'il propose. La majorité d'entre eux, soit 52% quittent définitivement le site si son esthétique ne leur convient pas. Comme beaucoup d'utilisateurs se connectent à partir de leur appareil mobile, les trois-quarts d'entre eux quittent le site lorsque celui-ci n'est pas adapté à leur smartphone.
Les utilisateurs veulent également d'un site facile d'utilisation. Plus le site est compliqué, moins le consommateur s'y attarde et y conclut un achat. 76% des acheteurs considèrent même que cette facilité d'utilisation constitue le critère le plus important qui les guide dans leur choix. Ainsi, dès qu'un site se met à améliorer la navigation ou les flux d'informations qui s'y trouvent, il peut espérer recevoir plus de 83% de retour sur investissement. L'utilisation de la vidéo est un plus que 96% des consommateurs trouvent utiles pour les aider à prendre leur décision. L'obligation d'enregistrement imposée par la plupart des sites constitue également un frein dans la décision des consommateurs d'aller jusqu'au bout de leurs achats. Si cette obligation est levée, ce serait plus de 45% d'achats en plus pour le site.
Avis des consommateurs et services client comme points importants
Les utilisateurs qui vont sur les sites e-commerce consultent les avis des consommateurs avant de prendre leur décision d'achat. Plus du trois-quarts d'entre eux (77%) disent lire les commentaires avant qu'ils passent à la caisse. Ils prennent par contre le soin de vérifier que les commentaires ne soient pas datés de trop longtemps et 44% d'entre eux font confiance aux commentaires datés de moins d'un mois. Selon les statistiques, les sites qui publient les témoignages des clients ont 34% de chance en plus de convertir en achat une visite que ceux qui n'en publient pas. Ces témoignages aident le site à avoir plus de crédibilité selon 29% des interrogés.
Les services offerts par le site sont primordiaux dans la décision d'achat d'un consommateur. La livraison gratuite se situe en premier lieu dans les critères d'achat. Plus de 47% des acheteurs changent d'avis dès qu'ils voient que des frais supplémentaires leur seront facturés ou qu'ils doivent retirer leur colis dans un point relais. Les marques qui proposent des bons de réduction ont une meilleure réputation sur le net et 68% des clients ont une bonne opinion des sites qui offrent des bons de réduction. Le consommateur en ligne aime bien avoir quelqu'un avec qui discuter avant de prendre sa décision d'acheter. Ainsi, 68% des acheteurs américains passent par le chat avant d'acheter tandis que 57% des clients préfèrent appeler directement le vendeur.
Ces différentes statistiques montrent à quel point il est important pour le consommateur d'avoir un site à la fois beau à voir et facile à utiliser, qui présente des garanties de fiabilité et un service client à hauteur de ses attentes. Cette psychologie du consommateur e-commerce a été présentée sur le site écoreuil.fr d'après les études effectuées par plusieurs spécialistes du commerce en ligne.